对比两份电商经营计划：一份是刚开店时，一份是经营半年后。两者会有上百处不同，但有一个目标一定会出现在第二份里，而第一份没有，那就是：提升客户终身价值。

如今获客成本越来越高，广告贵、竞争大。但你的大部分营收，其实往往来自一小群忠实的回头客。

这篇文章，分享 10 个经过验证、低成本的实用方法，帮你维护好老客关系，稳步提升客户终身价值。

一、什么是客户终身价值（CLV）

客户终身价值，就是一位客户在和你品牌合作的整个周期里，能给你带来的总净收入。它能帮你清晰算出，每个顾客长期能给店铺带来多少价值。

计算只看三个核心数据：CLV = 平均客单价 × 购买频次 × 客户留存时长

举个例子：客户平均每单花 60 元，一年买 4 次，跟着品牌买 3 年。CLV = 60 × 4 × 3 = 720 元

这个公式直接告诉你：想提高 CLV，就从客单价、复购率、留存时间这三点下手。

二、提升 CLV 的 10 个实战策略

1. 搭建售后邮件流程，拿下第二单

客户完成购买后，是整个消费旅程中购买意向最高的时刻。有些客户可能会期待收到一封带额外折扣的感谢信，有些客户可能不会，但事实是，你必须搭建这样一套邮件流程 —— 这是促成客户复购、引导客户留评的关键，哪怕只是发一封无营销目的、真诚的感谢信，再附上所购商品的使用指南（如果适用的话）也可以。

数据可以佐证这一点。根据 mambasms 2025 年电商营销报告，自动化邮件仅占总发送量的 2%，却贡献了所有邮件营销营收的 37%；而专门的订单跟进邮件，转化率更是其他营销邮件的 22 倍。

以下是让这套策略在你的店铺落地的具体方法：

1. 规划好流程的具体步骤和时间节点：一套完善的流程，要从立即发送订单确认邮件开始，在客户收货后 3-5 天推送关联商品（交叉销售），在收货后 14 天发送评价邀请。
2. 让商品推荐工具自动干活：不用手动为每个客户单独制作邮件内容，那样会耗费大量精力、让人疲于应对。商品推荐工具会完全根据客户的订单历史，自动筛选出最适合在交叉销售邮件中展示的商品。

为了了解客户终身价值策略在实际中的运作方式，以下是 Intelligentsia Coffee 如何对待首次购买的顾客，通过提供购后折扣来鼓励他们再次购买的案例：

2. 按客户生命周期分层，差异化运营

给所有人发一模一样的内容，一定会浪费大量营收。VIP 老客和只买一次就沉默的客户，完全不是一类人。

他们需要不同的沟通方式、不同的福利、不同的语气。一视同仁，两边效果都会很差。

这里有一张有用的生命周期表格，可以帮助你了解如何处理每个群体：

在实际落地执行时，记住以下几个关键要点：

1. 邮件内容要贴合客户所处的生命周期阶段，不能一概而论。核心铁粉和忠实客户，更看重专属感 —— 比如新品优先购、VIP 专属福利、邀请好友有礼等；需要培育的客户，只需要一个回头的理由（比如新品提醒、专属小福利）；有流失风险的客户，要营造紧迫感，给出实实在在的激励（比如限时折扣、专属券）。千万别所有人都发一样的内容，等于白做。

2. 别给核心铁粉和忠实客户大众化折扣。核心老客和忠实客户，对 “专属感” 的敏感度远高于折扣 —— 与其给他们降价，不如给他们独有的权益，既保住利润，又能让他们感受到重视。

3. 依据客户生命周期阶段，决定复购激活的投入成本，而不只是纠结发什么内容。这能帮你理清预算，而不只是盲目发邮件。比如 “即将流失” 的客户，挽回成功率很低，就别投入太多成本；“绝对不能流失” 的高价值客户，就值得给出更有力度的优惠（比如大额券、专属福利），毕竟留住他们的长期价值远大于投入。

比如 Island Olive Oil 向其忠实客户分享了以下这封邮件，以表达感谢之情。针对 “有流失风险” 客户的邮件，单封收入提升 2710%，并且电子邮件营销收入的 39% 来自自动化操作。

3. 在留存流程里加入短信和推送通知

只靠邮件营销，会漏掉很大一部分客户。自动化短信的点击率比普通短信营销高 147%，转化率更是高出 118%。事实上，自动化短信虽然只占总发送量的 9%，却贡献了 18% 的短信渠道订单。

想把短信融入你现有的客户留存流程，记住这几个实用技巧：

1. 把短信作为未打开邮件的跟进手段，而不是同时发送。最佳做法是：先发送邮件，要是客户 24-48 小时内仍未打开，再设置自动发送一条短信。这样既能节省成本，又不会骚扰到客户。

2. 短信只用于高紧急场景。给沉睡客户的限时闪购、补货提醒、耗材复购提醒、VIP 优先购，这些场景用短信才值当。如果用短信发千篇一律的促销信息，只会惹客户反感，还会导致很多本可以避免的退订。

3. 已经和邮件互动过的客户，不发重复短信。要是客户已经打开并点击了你的邮件，就没必要再给他们发关于同一件事的短信了。像 mambasms这类工具的用户细分功能，能轻松设置这个排除条件，同时也能降低你的短信成本。

虽然这种方法比向所有人发送大规模宣传邮件要费些力气，但最终还是会有回报的。例如，Vagari Bags通过短信宣传的点击率达到了 6% - 7%，从而实现了 1：121 的投资回报率。

4. 在客户彻底流失前，主动挽回

全世界所有店铺，都有这样的客户 —— 买过一次，之后就突然没了动静。处于 “有流失风险” 阶段的客户，还是能挽回的，但到了 “即将彻底流失” 阶段，再想拉回来就难多了，所以你得考虑清楚，愿意为他们投入多少资源。

这两个阶段之间的窗口期，正是挽回自动化流程发挥作用的关键。想打造一套成功的客户挽回策略，记住这几个经过验证的实用技巧：

1. 挽回提醒的时间，要贴合你产品的实际使用周期。一瓶能吃 30 天的维生素，和一件家具，两者的使用周期完全不一样。所以你要先算出客户的平均复购间隔天数，再据此设置挽回触发时间。提醒太早，肯定会显得很刻意、很烦人；提醒太晚，客户可能已经在别家买了。

2. 光说 “我们想你了”，没有实际福利，是带不回客户的。你得给沉睡客户一个实实在在的回头理由，比如限时折扣、他们上次购买后新增的新品，或者一封精心整理的 “店铺近期变化” 通知。要记住，高价值的沉睡客户，值得你给出更有力度的福利，比低价值客户的激励要丰厚一些。

3. 先从已经沉睡的客户入手，别只等新的沉睡客户出现。当你启动挽回流程时，别等着新的沉睡客户慢慢积累，要立刻针对已经处于沉睡状态的客户群体发力 —— 这部分客户，往往能让你快速看到挽回效果，实现 “快速见效”。

来看看Finn发的一封极具说服力的挽回客户信任的邮件示例：

5. 用会员体系，让复购变成习惯

会员体系的作用远不止给消费者发福利那么简单。事实上，它能从根本上改变消费者对你店铺的看法，以及他们的购买习惯。加入会员体系的客户，会有一个内在的回头理由 —— 这个理由和你搞的任何季节性促销、限时闪购都没关系，完全是出于会员本身的吸引力。

教你搭建一套能真正留住客户、促进复购的会员体系，具体做法如下：

1. 选择适合你产品的会员体系结构。要是客户购买频率高，“消费积分制”（每消费一笔就累计对应积分）就很合适 —— 这样客户始终在为某个奖励积累积分，有持续复购的动力。要是你的店铺客单价高，客户更在意身份感，“等级制” 就更管用。比如，拥有 “黄金会员” 或 “VIP 会员” 身份的客户，不愿意失去这份特权，这就能同时带动他们的购买频率和消费金额。

2. 把会员里程碑和你的运营消息绑定起来。要是会员体系孤立存在，对提升客户终身价值（LTV）没什么帮助。当客户获得奖励、升级到新等级，或者快要达到下一个等级时，一定要自动发送消息为他们庆祝这个里程碑，而不是靠每月一次的群发简报。比如 “你再攒 50 积分，就能兑换一件免费商品啦”，这样的消息，效果比任何千篇一律的营销活动都好。

3. 在客户两次购买之间，让会员体系保持 “存在感”。大多数客户都会忘记自己加入了会员。主动提醒他们的积分余额、即将过期的奖励，以及等级升级进度，既能让会员体系时刻留在客户脑海里，又不用你每次都手动发起运营活动，省心又高效。

如果需要一些视觉灵感，可以看看Illy是如何在常规营销邮件中，自然地推广其会员体系的：

6. 消耗品：自动补货提醒，解决 “忘了买”

如果你的店铺卖的是消耗品 —— 比如护肤品、保健品、宠物粮、咖啡、茶叶，或是任何用得快的产品，那你提升客户终身价值（LTV）的最大漏洞，不一定是客户流失。很多时候，客户只是忘了复购，他们不会主动记着回头买，所以你得主动帮他们解决这个问题。好消息是，这并不难，只需要设置一个简单的自动化流程就够了。

想搭建一套长期有效、能带动复购的自动补货提醒流程，记住这几个技巧：

1. 补货提醒的时间，要贴合产品的实际使用周期。一瓶能用 30 天的保健品，和一瓶能用 90 天的保湿霜，需要设置不同的提醒触发时间。要是时间设错了，要么会用不合时宜的消息惹客户烦，要么会等客户用完了才提醒，导致他们去别家买。

2. 减少从提醒到复购的每一步操作，不要多费一点劲。提醒消息里的链接，要直接指向对应商品页，而不是店铺首页。如果你的店铺有订阅服务，补货提醒邮件就是推广 “订阅省” 的最佳时机 —— 毕竟客户已经用行动证明，他们会定期使用这款产品。

3. 要是两次提醒后客户还是没复购，就把他们转入挽回邮件流程。别让他们就这么悄无声息地流失。消耗品的沉睡客户，和一次性购买后沉睡的客户不一样：他们是喜欢这款产品的，只是可能需要一个更强的推动，才能重新回头复购。

Illy就做了一个很好的补货提醒邮件案例。他们会发送补货提醒邮件，鼓励消费者立刻囤货自己喜欢的胶囊 —— 哪怕客户当时可能还没快用完。因为胶囊不会过期，所以趁有机会囤货，对客户来说也很划算，这种提醒既贴心又能带动复购。

7. 用定向弹窗，把老客变成复购客

大多数店铺只用弹窗来吸引新订阅用户，其实这套弹窗工具，完全可以根据老客户的细分群体或来源，给他们推送不同的福利 —— 而且最方便的是，不用额外加工具，就能实现。

教你优化弹窗，提升老客户留存和复购：

1. 给不同人群推送不同弹窗福利。给 VIP 客户看的弹窗，和给首次访问者看的，必须不一样。通过用户细分定向，你可以用同一套弹窗工具，给核心老客推送会员专属奖励，给有流失风险的客户推送挽回折扣，给近期购买过的客户推送关联商品（交叉销售），精准匹配需求。

2. 弹窗内容要和当前页面匹配。在商品页放关联销售弹窗，转化率会很高；但把同样的弹窗放在首页，就会显得很突兀、没逻辑。用弹窗工具的 URL 定向功能，在合适的页面推送贴合场景的福利，效果才好。

3. 相关场景下，给弹窗添加商品推荐。比如在欢迎流程的最后一个弹窗里，附上优惠码和商品推荐；或者专门做弹窗活动，根据客户的浏览、购物历史，推送个性化推荐商品，提升转化。

分享几个快速提升客户终身价值（CLV）的弹窗活动思路，直接套用：

例如，AbsoluteSkin 在客户将商品加入购物车时，会立即触发针对性的交叉销售弹窗：

8. 用订阅制，锁死忠实老客

只要客户开通了订阅服务，就等于少了一次 “要不要复购” 的决策，也少了一次被竞争对手抢走的机会。对于消耗品来说，订阅制是提升客户终身价值（LTV）性价比最高的方式。

搭建一套高效的订阅策略时，一定要注意这几点：

1. 精准定位目标人群。在你的邮件工具里，创建一个 “同一商品购买过两次” 的客户细分群体，把他们作为推广订阅服务的核心人群。这个群体的转化率，比任何大范围营销活动都高 —— 因为他们已经用行动证明，自己有复购习惯。

2. 给订阅服务设置有吸引力的专属福利。可以提供终身 10%-15% 的折扣、每单都免运费，或者新品补货优先购权益。福利一定要足够有诚意，让客户觉得 “取消订阅就亏了”，这样才能留住他们。

3. 在特定触点推送 “订阅省” 福利。可以在客户第二次下单的确认邮件里、补货提醒邮件里推广订阅服务；也可以在新客户把可订阅商品加入购物车时，立刻展示订阅福利。这些时刻，订阅服务的价值是显而易见的，不用多费口舌说服客户。

比如Hub Coffee Roasters，就做过一个很成功的邮件营销活动 —— 通过提供折扣，引导客户开通订阅服务。

9. 商品组合套餐，拉高客单 + 带动复购

商品捆绑是提升客单价（AOV）的好方法，核心是鼓励消费者在一次购买中多买几件商品。实现这一目标主要有两种方式：一是推荐一组搭配好的商品组合，二是设置 “满一定购物车金额免运费” 的福利。

以下这些技巧，能帮你打造转化率更高的商品捆绑组合：

1. 查看 14-30 天内的订单数据，找出最常被一起购买的商品，用这些商品组成捆绑套餐。大多数电商平台和数据分析工具，都会在产品报告中显示这类关联数据，不用你自己猜测。

2. 捆绑套餐的定价，要低于单独购买所有商品的总价，但高于其中利润率最高的单个商品价格。核心目标是让消费者觉得 “买套餐很划算”，同时又能保证你的利润。通常来说，套餐价比单独购买总价优惠 10%-15%，是比较合适的起步力度。

3. 先在购后追加销售中测试捆绑套餐，再考虑做成固定商品。给购买过套餐中某一件商品的客户，在订单确认邮件里推送这个捆绑套餐。如果转化率不错，就把它设为固定商品（SKU）；如果效果不好，也不会有任何损失。

比如 Huel就做得很到位，他们推出了以目标为导向的捆绑套餐，给出 20% 的折扣，帮助新订阅用户快速入门。

10. 用弃购邮件 + 退出弹窗，挽回意向客户

那些浏览商品后离开、或者加购未付款的老订阅用户，是购买意向最高的人群。其中，购物车弃购邮件、浏览弃购邮件和欢迎邮件，合计贡献了 87% 的自动化订单。

教你如何有效挽回这些潜在购买意向：

1. 把浏览弃购邮件和购物车弃购邮件，设置成两套独立的自动化流程。如果客户已经把商品加入购物车，就不要再给他们推送浏览弃购邮件，而是自动转入购物车弃购流程，避免重复骚扰。

2. 针对浏览弃购用户，先推商品本身，而不是直接给折扣。浏览弃购的客户意向相对较低 —— 他们只是看了看商品就走了。如果第一次触达就给折扣，会让他们养成 “等折扣再买” 的习惯。正确做法是：先展示他们浏览过的商品，附上 1-2 条用户评价，再直接链接到商品页，引导他们完成购买。

3. 在邮件流程启动前，设置退出意向弹窗。如果老客户正要离开你的店铺，弹出一个退出弹窗，有可能当场促成转化；如果他们还是选择离开，再启动后续的邮件挽回流程。注意，这套活动只针对至少购买过一次的老客户。

Rachel Riley是这么用购物车挽回邮件的 —— 提醒客户，他们之前选好的商品还在购物车里等着结算：

三、总结

提升客户终身价值，是电商店铺增长最有效的方式之一。与其一直花高价获取新客户，不如把重心放在那些已经了解、信任你品牌的老客户身上，这样做既合理又划算。

通过搭建购后自动化邮件流程、善用短信营销、打造有吸引力的会员体系，以及做好客户细分，你就能和客户建立更牢固的关系，进而自然带动复购。前面提到的所有策略，核心都是一句话：在对的时间，给对的客户推送对的福利。

不用一开始就追求完美，先从小规模尝试做起，慢慢优化你现有的自动化流程，久而久之，客户终身价值就会稳步提升。